Adobe, 딥링크 적용으로 고객 경험 개선 및 전환 증대

단절된 고객 경험 

고객은 모바일 앱을 선호합니다. 대부분의 기업은 모바일 앱이 비즈니스 성과를 개선시켜 준다는 것을 이미 알고 있습니다. 하지만 모바일 생태계가 파편화된 탓에 매끄러운 사용자 경험을 구축하는 것은 매우 어려우며 마케팅 관계자들 역시 의사결정에 어려움을 겪습니다.

이로 인해 마케팅 부서는 각 고객에게 알맞은 정교한 사용자 경험을 제공하거나 고객 평생 가치(LTV)를 측정하거나, 마케팅 예산 투자 대비 수익(ROI)을 증대하는 데에 필연적으로 어려움을 겪게 됩니다. 기업이 동종 업계에서뿐만 아니라 시장 전체와 경재앟면서 뛰어난 사용자 경험을 제공해야만 하는 경우에는 상기된 결점이 비즈니스의 성공과 실패를 판가름 할 수도 있습니다.

몇 년 전, Adobe Spark 팀은 훌륭한 그래픽과 웹 페이지 및 비디오 스토리를 무료로 제작할 수 있는 그래픽 디자인 앱 Adobe Spark의 다운로드 수를 늘리려고 하는 과정에서 이런 유사한 문제에 직면했습니다. Spark 팀은 고객 확보 전략의 일환으로 특정 키워드 검색과 연관된 일련의 SEO 랜딩 페이지를 만들었습니다. 그러나 크로스 채널 및 크로스 디바이스 환경에서 딥링킹을 통해 고객을 앱 내 콘텐츠로 정확히 연결시키는 것은 어려웠고, 이로 인해 고객은 자신이 원하는 정보를 Spark 앱에서 찾아보기 어려웠습니다.

Adobe Spark의 전 Growth 총괄 Thibault Imbert는 이렇게 회상합니다. “신규 고객이 앱을 처음 다운로드한 후 실행하면 앱의 메인 화면에 멈춰있게 되고, 따라서 자신이 만든 디자인을 가져오기 위해서는 하나하나 수동으로 찾아야 했기 때문에 당황할 수밖에 없었습니다. 이러한 상황은 좋지 못한 고객경험일 뿐만 아니라 고객 이탈로 이어지는, 전환시키는 데 실패하는 고객경험이라고 단언할 수 있습니다. 대부분의 팀원들이 이를 실패한 고객경험이라고 생각했습니다.”

Thibault가 이끌었던 팀은 딥링킹 문제를 해결하기 위해 적합한 솔루션을 조사하기 시작했고, 이후 모바일 딥링킹 플랫폼인 Branch를 만나게 됩니다. Branch는 각 브랜드가 채널, 플랫폼, 기기 전반에 걸쳐 일관된 사용자 경험을 만들어내도록 도우며, 모바일 마케팅 활동을 정확히 분석해주고, 캠페인 비용을 최적화하도록 하기에, Adobe Spark 팀의 요구사항에 가장 적합한 솔루션이었습니다. Adobe Spark 팀은 Branch의 딥링크 기술을 통해 채널에 관계 없이 하나의 링크를 사용하면서도 모든 마케팅 활동에 대해 빠짐없는 인사이트를 발굴해낼 수 있었습니다. Adobe Spark 팀에게 필요했던 바로 그 기능이었습니다.

고객 경험 연결

Branch가 Adobe 프리미어 파트너로서 Adobe의 전체 제품 포트폴리오를 지원하면서 얻게 된 가장 큰 장점은 Adobe의 플랫폼 전체가 Adobe Experience Cloud와 통합될 수 있었다는 것입니다. Branch의 수석 부사장 겸 총괄 관리자인 Eric Stein은 다음과 같이 언급합니다. “플랫폼이 Adobe Campaign, Adobe Target, Adobe Advertising Cloud와 같은 제품과 원활하게 연동되므로 Campaign을 사용한 이메일, Target을 사용한 타겟 메시지 또는 Ad Cloud 전반에 걸친 광고든, 플랫폼 간에 콘텐츠를 전송할 때 최적화된 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.”

Branch의 동작 방식은 매우 간단합니다. 일반적인 추적 링크를 사용하여 캠페인 성과를 모니터링하는 대신 고객이 클릭하는 모든 항목에 Branch 딥링크를 적용할 수 있습니다. Imbert가 이끄는 팀은 모든 랜딩 페이지에서 Branch 링크를 일괄 적용하기로 결정했습니다. 이로 인해 팀은 랜딩 페이지에서 Spark 앱 내의 특정 페이지로 연결되는 고객 여정을 더욱 정확하게 추적할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 사용자가 Google에서 YouTube 썸네일을 검색하면 Spark의 YouTube 썸네일 랜딩 페이지로 이동한 다음 클릭 유도 문안 링크를 클릭하여 가입하게 됩니다. 그런 다음 YouTube 썸네일 템플릿을 사용하여 Spark 앱의 편집도구에 직접 딥링크되어 콘텐츠 제작을 시작할 수 있습니다..

이 프로세스를 통해 Spark의 담당 마케터는 한층 더 매끄러운 고객 경험을 제공할 수 있었고, 사용자가 콘텐츠와 콘텐츠 사이를 이동할 때 고객이 보고자 하는 콘텐츠를 끊임 없이 이어 보여줄 수 있었으며, 어트리뷰션 측정을 개선하여 더 나은 데이터를 확보할 수 있었습니다. 해당 정보를 통해 팀은 더 많은 정보에 기반하여 어디에 마케팅 비용을 투자할지 판단할 수 있었습니다.

더 나은 가시성, 더 나은 성과

Adobe Spark 팀은 Branch를 사용하면서 전환율이 많이 증가하는 것을 확인했습니다. Branch 딥링크 적용 후, 전환율 혹은 랜딩 페이지 방문 후 Spark에서 두 번째 콘텐츠를 게시하는 전환 고객이 95% 증가했습니다. 또한, Spark 팀은 Spark를 사용하여 첫 번째 프로젝트를 제작하는 고객의 증가율이 44%, 첫번째 프로젝트를 게시하는 고객의 증가율이 17%, 두 번째 프로젝트를 게시하는 고객의 증가율이 16%임을 확인했습니다. 이러한 성과 개선은 Spark 앱 내에서 더 많은 참여와 더 높은 리텐션을 달성하는 데 기여했습니다.

Spark의 수석 그로스 마케팅 매니저인 Michael Cao는 이렇게 말합니다. “Branch는 Spark 첫 사용자의 활성화 및 참여도를 획기적으로 개선하는 데 도움이 되었습니다. 사용자는 자신의 기대에 부합하는 더욱 개인화된 경험을 누릴 뿐만 아니라 이탈율이 줄어들면서 제품에 대한 전반적인 첫인상이 더 좋아질 수 있었습니다..” Adobe Spark 팀은 Branch를 사용하여 고객 평생 가치를 더욱 잘 측정할 수 있습니다. 이 기술은 Adobe Analytics와 연동되기 때문에 해당 팀은 어떤 채널이 더 나은 성과를 이끌어내는지에 대해 더욱 개선된 리포트를 볼 수 있었습니다. 예를 들어 Spark 팀은 어떤 채널로 유입된 고객이 3개월 이상의 장기 리텐션이 좋은 지 파악할 수 있었습니다. 이로 인해 해당 팀은 마케팅 비용을 더욱 전략적으로 사용할 수 있었습니다.

Stein은 “Spark 팀은 Branch를 통해 사용자 확보부터 리텐션까지의 고객의 전체 여정을 파악할 수 있었으며, 이로써 어떤 채널에서 가장 고품질의 사용자를 모객할 수 있었는지 파악이 가능했습니다”라고 말합니다.

Adobe Spark 팀에게 어트리뷰션은 Branch 솔루션의 또 다른 장점이 됩니다.

각 Branch 딥링크는 본질적으로 고객 경험에 대한 또 하나의 데이터 포인트 역할을 합니다. 따라서 Adobe Spark와 같은 모바일 앱의 설치가 디스플레이나 배너 광고, SEO 또는 이메일에서 각각 몇 % 발생하는지 파악할 수 있습니다. Adobe Spark 팀은 결정론적 매칭을 사용하여 기기, 채널, 플랫폼 전반에서 사용자를 식별하고 연결하는 Branch의 Identity Graph를 통해 채널 전반에서 개별 고객을 식별하여 개인화 및 어트리뷰션을 고도화할 수 있었습니다.

Stein은 “이와 같은 인사이트는 모바일에서는 얻기 어렵습니다. 따라서 마케터가 모바일 마케팅 활동에 확신을 가지고 예산을 투자하기 위해서 항상 갖고있는 니즈입니다”라고 덧붙입니다. Branch는 Spark 앱의 첫 사용자 참여도를 높이도록 도와주었습니다. 그리고 사용자가 제품을 더 오랫동안 사용할수록 잠재적으로 SEO 및 브랜드 인지도에 도움을 줍니다. Adobe Spark는 이미 오가닉 랜딩 페이지의 트래픽이월간 사용자 수가 무려 1백만 명에 이르도록 증가하는 것을 볼 수 있었습니다..

그러나 그만큼 중요한 점은 Branch가 Adobe Spark 사용자에게 채널 전반에 걸쳐 브랜드에 접하는 과정에서 일반적으로 겪는 불편함을 해소하여 더욱 매끄럽게 연결된 고객 경험을 제공한다는 것입니다. Imbert는 이렇게 덧붙입니다. “우리는 고객 경험을 바로잡을 수 있었습니다. Spark 팀이 Branch를 통해 고객에게 매끄럽고 편리한 경험을 제공할 수 있음을 확신합니다.”